Waarschijnlijk heb je vele uren gestoken in en kosten gemaakt om een goed doordacht marketingplan voor jouw hotel of B&B op te zetten om zo de juiste gasten aan te trekken. Maar, heb je ook nagedacht hoe je ervoor kunt zorgen dat deze gasten blijven terugkomen of jouw hotel aanbevelen aan hun vrienden en familie?

 

Veel bedrijven, niet alleen kleine hotels en B&B’s, leggen de nadruk op het aantrekken van nieuwe gasten of klanten. Logisch, aangezien dat is waar het allemaal begint. Maar vaak wordt er vergeten dat het ook belangrijk is om een relatie met gasten op te bouwen. Als je jouw gastenloyaliteit vergroot, keren mensen niet alleen vaker terug, maar zullen zij jouw hotel ook eerder aan anderen aanbevelen.



Gastenloyaliteit voor een B&B of klein hotel

Het is over het algemeen makkelijker om bestaande gasten te behouden, dan om nieuwe aan te trekken. Uit onderzoek van Invesp blijkt dat de kans dat een bestaande gast of klant opnieuw terugkomt tussen de 60-70% is, terwijl de kans dat een nieuwe gast voor jouw hotel of B&B kiest maar 20% is. Genoeg reden dus om te kijken hoe je ervoor kunt zorgen dat gasten terug blijven komen naar jouw B&B of hotel.


Het begint ten eerste met het begrijpen van de verwachting van jouw gast. Om iemand tevreden te stellen is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten waarom ze voor jouw hotel hebben gekozen, waarom ze in deze stad of plaats verblijven en wat de andere behoeftes zijn. Als je aan deze verwachtingen voldoet dan heb je een tevreden gast. Je bent niet alleen op zoek naar tevreden gasten, maar naar zeer tevreden gasten en deze krijg je door verwachtingen te overtreffen. Tevreden gasten kunnen nog weleens terugkomen, maar worden gemakkelijk verleid door een goed aanbod van een concurrent. Zeer tevreden gasten bouwen een emotionele band op met jouw hotel en je werknemers. Zij zijn degenen die jouw hotel of B&B trouw blijven, meer besteden en anderen zullen aanraden in jouw hotel te verblijven.


Screen Shot 2017 04 14 at 12.30.43

Het creëren van gastenloyaliteit

Het voordeel van een klein hotel of B&B is dat je vaak al directer en persoonlijker contact hebt met de gasten dan de grote ketens. Het begrijpen van de behoeften begint vaak bij het maken van de reservering of bij de check-in. Als jouw medewerkers enkel voldoen aan de verwachtingen dan zullen gasten hun vrienden en familie vertellen over alle mooie dingen die ze buiten jouw hotel hebben gezien. Als jouw personeel exceptioneel is en de verwachtingen overtreft, dan zal dit een blijvende indruk maken. Zo wordt jouw hotel of B&B meegenomen in hun gehele ervaring en creëer je positieve mond-op-mond reclame.


Screen Shot 2017 04 14 at 15.57.41Het gaat uiteindelijk vaak om de kleine, persoonlijke dingen die een gast niet verwacht. Eén van de makkelijkste dingen om te doen is om tijdens het maken van de reservering of bij de check-in luchtig te vragen waarom de gast op bezoek komt en om dit vervolgens te noemen tijdens een volgend gesprek. Zo erken je dat je aandacht besteedt aan jouw gasten en wat zij vertellen. Noteer deze informatie in het reserveringssysteem. Laat jouw gasten zich vervolgens speciaal voelen door een bepaalde geste of extraatje te geven zoals een handgeschreven welkomstkaartje, een persoonlijke begroeting en (belangrijk!) het onthouden van hun namen. Komt er een stel overnachten die voor het eerst hun kinderen laat logeren bij opa en oma zodat zij een weekend weg kunnen? Zorg dat ze bij het uitchecken een klein presentje voor de kinderen meekrijgen.

 

Screen Shot 2017 04 14 at 12.30.38

Tips & tricks voor jouw kleine hotel of B&B

Andere ideeën om een relatie met je gasten op te bouwen: Gebruik een reserveringssysteem om persoonlijke informatie te noteren

Begin met een overzichtelijk reserveringssysteem zodat je persoonlijke informatie kunt noteren en makkelijk weer terug kunt vinden. Wanneer een gast terugkomt, kun je zo zien wat diegene de vorige keer voor activiteiten deed of waar ze de vorige keer hebben gegeten en kun je zo inspelen op hun behoeften.


Heel belangrijk: onthoud namen! Mensen vinden het fijn als iemand hun naam onthoudt. Het geeft ze een goed gevoel als je weet wie ze zijn en dat creëert een verbintenis met jouw hotel of B&B. Speel in op persoonlijke informatie. Vraag of je een reservering in hetzelfde restaurant als de vorige keer kunt maken, verwelkom iemand persoonlijk en vraag hoe het met hun vrouw/kind/bedrijf/”vul andere persoonlijke informatie in” gaat. Hebben ze genoemd dat ze graag sport kijken? Kom hierop terug, vertel ze of er locaties zijn waar er wedstrijden worden uitgezonden of licht ze in over eventuele sportwedstrijden of –evenementen in de omgeving.


Screen Shot 2017 04 14 at 15.54.05
Beloning voor loyaliteit: dit kan heel waardevol zijn. Loyaliteit gaat verder dan een loyaliteitsprogramma of financiële voordelen, het gaat namelijk om een emotionele band. Je kunt hiervoor een loyaliteitsprogramma opzetten, maar je kunt je ook bewust zijn van de terugkerende personen en hun behoeften. Overnacht  regelmatig in jouw hotel of B&B? Bied diegene een keer een etentje, een bepaalde activiteit in de omgeving, of een flesje wijn aan. Het gaat voornamelijk om de gedachte en het gevoel dat ze een speciale behandeling krijgen.

 

Screen Shot 2017 04 14 at 12.30.48

 

 

 Persoonlijke aandacht bij check-in

Zorg voor een lokaal aspect aan de verwelkoming zoals een stukje Limburgse vlaai als je een hotel in Maastricht hebt of een Bergmans boterspritsje in je B&B in Utrecht en vertel erbij dat het een lokale lekkernij is.


Zorg voor een snelle en persoonlijke check-in en –out waarin je jezelf voorstelt en laat weten hoe de gast jou of je collega’s het beste kunnen bereiken. Laat ze daarbij alle belangrijke voorzieningen zien waarvan het niet altijd voor de hand ligt hoe het werkt (thermostaat, Wifi, douche, etc.). Gasten willen graag het meeste maken van de tijd die ze op deze nieuwe locatie hebben en vinden het fijn om snel en persoonlijk geholpen te worden. Zijn de gasten voor het eerst in de stad? Geef ze wat lokale hotspots die de toeristen niet snel vinden. Een unieke en lokale beleving draagt bij aan een positief idee over jouw hotel!

 


Speciale gebeurtenis

Leg een stapeltje verjaardagskaarten of kleine cadeautjes achter de balie zodat je iets speciaals kunt doen als iemand jarig blijkt te zijn. Dit valt op en kost bijna niets! Blijkt het een andere speciaal moment te zijn zoals eenhuwelijksreis of aantal-jarig huwelijk, doe dan ook iets bijzonders zoals een handgeschreven felicitatie, een flesje champagne of prosecco of een kleine versiering in de kamer. Als je ontbijt serveert, geef deze gasten iets extra’s zoals een bordje fruit met ‘gefeliciteerd’ in chocoladesaus geschreven. Ook dit kost weinig maar is wel effectief!

 

 

flu


Ligt er iemand ziek in bed?

Breng een bosje bloemen, een handgeschreven kaartje of 
een huisgemaakt kopje soep en vraag of je verder iets kunt doen.

 

 

 

 

 


Gastcontact, wees empathisch

Wees bewust of gasten het gezellig vinden om veel contact te hebben en te delen of dat ze liever met rust gelaten willen worden. Een ansichtkaart van de stad met het logo van jouw hotel of B&B op de kamer is een leuke en laagdrempelige service voor jouw gast en een manier om iemand anders bekend te laten maken met jouw hotel. Zorg ervoor dat de gast het kaartje via het hotel naar iemand op kan laten sturen.


Stuur vaste of specifieke gasten een kaartje voor hun verjaardag. Dan voelen ze zich toch helemaal speciaal? Spring in op een specifieke behoefte. Wil iemand een wijnproeverij doen? Of een boottochtje? Zorg dat jij dat tijdig kunt regelen. Is het donker of regent het en moet iemand naar het centraal station? Bel een taxi om je gasten zo een veilig gevoel te geven.

 

Wanneer je het belang van gastenloyaliteit en –behoud inziet, kan je niet alleen de marketingstrategie van je kleine hotel of B&B verbeteren maar ook de ervaring voor je gast. Er zijn genoeg kleine dingen die je kunt doen om de ervaring voor jouw gast persoonlijker te maken, de verwachtingen te overtreffen en zo loyaliteit te creëren. Het focussen op zowel het aantrekken van nieuwe gasten als op gastenloyaliteit kan het algehele succes van jouw bedrijf verbeteren.

Screen Shot 2017 04 14 at 12.48.36

 

 

Screen Shot 2017 04 14 at 12.12.23

Anne H.